Ηλεκτρονική αξιολόγηση δημοσίων υπηρεσιών: Πώς θα λειτουργεί, ποιους θα αξιολογούμε

Την πλατφόρμα axiologisi.ypes.gov.gr, όπου οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να αξιολογούν ανά εξάμηνο υπηρεσίες φορέων της Δημόσιας Διοίκησης, παρουσίασαν σήμερα, Τρίτη 6 Μαΐου, οι Υπουργοί Εσωτερικών, Θοδωρής Λιβάνιος και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου, σε κοινή συνέντευξη Τύπου, που πραγματοποιήθηκε στο Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης.

Μέσω του axiologisi.ypes.gov.gr, για πρώτη φορά στην ιστορία της Δημόσιας Διοίκησης οι πολίτες έχουν την ευκαιρία να αξιολογούν ηλεκτρονικά, άμεσα και ανεμπόδιστα τις υπηρεσίες που προσφέρονται από την Κεντρική Κυβέρνηση και την Τοπική Αυτοδιοίκηση. Το σχετικό ερωτηματολόγιο αποτελείται από περίπου 50 ερωτήσεις και καλύπτει σχεδόν 45 υπηρεσίες και φορείς.

Οι ενήλικες Έλληνες πολίτες ή μόνιμοι κάτοικοι της χώρας, που είναι εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας (emep.gov.gr), εισέρχονται στην πλατφόρμα είτε απευθείας στο axiologisi.ypes.gov.gr, είτε μέσω του gov.gr στην ενότητα «Πολίτης και καθημερινότητα» και στην υποενότητα «Πολίτες και Δημόσιο». Επιπλέον, όσοι έχουν εγκαταστήσει στο κινητό τους, το ψηφιακό τους πορτοφόλι, Gov.gr Wallet και έχουν αποδεχτεί στο emep.gov.gr την ηλεκτρονική επικοινωνία με φορείς της Δημόσιας Διοίκησης, θα λάβουν ειδοποίηση (push notification) με τον σχετικό σύνδεσμο.

Πιο συγκεκριμένα, οι πολίτες εισέρχονται στην πλατφόρμα αξιολόγησης της Δημόσιας Διοίκησης με χρήση κωδικών TaxisNet, ώστε να διασφαλίζεται η μοναδικότητα κάθε υποβολής. Οι ενδιαφερόμενοι συμπληρώνουν ένα δομημένο ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, το οποίο απαιτεί κατά μέσο όρο 7 λεπτά. Η αξιολόγηση γίνεται με κλίμακα από το 1 («καθόλου ικανοποιημένος/η») έως το 10 («απόλυτα ικανοποιημένος/η») για μία σειρά υπηρεσιών του Δημοσίου, που σχετίζονται με την καθημερινότητα, την ποιότητα ζωής και την εργασία τους.

Η μορφή του ερωτηματολογίου περιλαμβάνει τρία βασικά μέρη:

• Την αξιολόγηση υπηρεσιών της Κεντρικής Κυβέρνησης (ΑΑΔΕ, e-ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, Κτηματολόγιο, Αστική Συγκοινωνία, ηλεκτρονική συνταγογράφηση, myHealth κ.ά.), καθώς και τις υπηρεσίες του gov.gr (υπεύθυνη δήλωση/εξουσιοδότηση, ψηφιακή ταυτοποίηση των εισιτηρίων για αγώνες μέσω Gov.gr Wallet, ηλεκτρονικό παράβολο, Εθνικό Μητρώο Ζώων Συντροφιάς κ.ά.).
• Την αξιολόγηση υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης (κατάσταση οδικού δικτύου αρμοδιότητας Δήμου, κατάσταση οδικού δικτύου αρμοδιότητας Περιφέρειας, καθαριότητα, παιδικές χαρές, ηλεκτροφωτισμός, χώροι στάθμευσης, χώροι πρασίνου/πάρκα, Δημοτική Αστυνομία, κατάσταση πεζοδρομίων, υποδομές για Άτομα με Αναπηρία, Υπηρεσίες Δόμησης – Πολεοδομία, ανακύκλωση απορριμμάτων, χώροι στάθμευσης, παιδικοί/βρεφικοί σταθμοί, υποδομές σχολικών κτηρίων Πρωτοβάθμιας και Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης, ΚΑΠΗ, Δημοτική Συγκοινωνία, Δημοτικά Ιατρεία, πρόγραμμα διαχείρισης αδέσποτων ζώων συντροφιάς κ.ά.).
• Ερωτήσεις προφίλ και προτάσεις: Οι πολίτες θα έχουν τη δυνατότητα να αναφέρουν ποιές υπηρεσίες επισκέφθηκαν πρόσφατα (ΚΕΠ, Υπηρεσία Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων, Υπηρεσία Αδειών Διαμονής Αλλοδαπών κ.ά.), εάν τα παιδιά τους φοιτούν σε κάποια βαθμίδα εκπαίδευσης, να υποβάλλουν ελεύθερα τις παρατηρήσεις τους και να προτείνουν υπηρεσίες που θα ήθελαν να ψηφιοποιηθούν.

Σημειώνεται πως για υπηρεσίες όπου η εξυπηρέτηση γίνεται πρόσωπο με πρόσωπο (π.χ. τα ΚΕΠ) σχεδιάζεται μία συμπληρωματική μέθοδος αξιολόγησης. Μετά την απομάκρυνση από το γκισέ ο πολίτης θα λαμβάνει στο κινητό του τηλέφωνο ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, μέσω του οποίου θα μπορεί να αξιολογήσει τόσο την υπηρεσία, όσο και τη διαδικασία που ακολουθήθηκε.

Αξίζει να υπογραμμιστεί ότι η έρευνα θα πραγματοποιείται δύο φορές ετησίως, τις χρονικές περιόδους Απριλίου – Μαΐου και Οκτωβρίου – Νοεμβρίου. Επίσης, η επεξεργασία των απαντήσεων στο ερωτηματολόγιο θα πραγματοποιείται ομαδοποιημένα και ανωνυμοποιημένα, ενώ τα αποτελέσματα της έρευνας θα αναρτώνται σε ειδική κατηγορία στην πλατφόρμα και θα είναι προσβάσιμα για όλους τους πολίτες.

Η ανάλυση των στοιχείων που θα προκύψουν από τα σχόλια των πολιτών θα γίνεται σε πολλά επίπεδα: ανά φορέα, ανά υπηρεσία, ανά Περιφέρεια, Περιφερειακή Ενότητα, Δήμο και Δημοτική Ενότητα, ακόμα και σε επίπεδο ταχυδρομικού κώδικα. Οι απαντήσεις θα εξετάζονται επίσης με βάση την ηλικιακή ομάδα των συμμετεχόντων.

Σκοπός της σημαντικής αυτής πρωτοβουλίας είναι η βελτίωση της διεπαφής των πολιτών με τη Δημόσια Διοίκηση και η άρση των δυσλειτουργιών, όπου παρατηρούνται και καταγράφονται, μέσω της μέτρησης ικανοποίησης υπηρεσιών, που παρέχουν φορείς του Δημοσίου.

Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι το ερωτηματολόγιο καταρτίζεται από το Υπουργείο Εσωτερικών και θα επικαιροποιείται ανά τακτά χρονικά διαστήματα, τόσο ως προς το εύρος των φορέων ή/ και των υπηρεσιών που περιλαμβάνει, όσο και ως προς τις εξεταζόμενες παραμέτρους.

Ο Υπουργός Εσωτερικών, Θοδωρής Λιβάνιος, δήλωσε: «Ο εκσυγχρονισμός και η βελτίωση του ευρύτερου δημοσίου τομέα περνάει μέσα και από την αξιολόγηση των υπηρεσιών, που παρέχονται καθημερινά στους πολίτες. Με τη νέα αυτή πρωτοβουλία που αναλάβαμε από κοινού, τα Υπουργεία Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, καθιερώνουμε και εφαρμόζουμε για πρώτη φορά μέσω ενός τακτικού ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου τη μεγαλύτερη κλίμακα αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών και φορέων του κεντρικού κράτους και της τοπικής αυτοδιοίκησης. Αξίζει να αναφερθεί ότι η αξιολόγηση αυτή εκ μέρους των πολιτών έρχεται συνεπικουρικά της αξιολόγησης εντός των δημοσίων υπηρεσιών, η οποία έχει ξεκινήσει και υλοποιείται. Για να συνεχίσει το Δημόσιο να λειτουργεί εύρυθμα και απρόσκοπτα, οφείλουμε να εντοπίσουμε τις πρακτικές δυσλειτουργίες, τις καθυστερήσεις και τις παραλείψεις, έτσι ώστε να απαλειφθούν οι συστημικές διαχρονικές αδυναμίες και αποσκοπώντας εν τέλει στην ταχύτερη εξυπηρέτηση και την εξάλειψη της ταλαιπωρίας των πολιτών».

Από την πλευρά του, ο Υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου, δήλωσε: «Το Υπουργείο Εσωτερικών και ο Υπουργός Θοδωρής Λιβάνιος για πρώτη φορά στην ιστορία της Δημόσιας Διοίκησης υλοποιούν μια κομβική μεταρρύθμιση. Το ελληνικό Δημόσιο, με εξωστρέφεια τίθεται στην κρίση των πολιτών, με στόχο να γίνει καλύτερο, να επιλύσει προβλήματα, να εκσυγχρονιστεί ακόμα περισσότερο. Οι πολίτες δε θα είναι μόνο αποδέκτες αυτής της αναβάθμισης, αλλά και συμμέτοχοι στη διαδικασία. Από σήμερα, μπορούν μέσα από το gov.gr ανώνυμα να συμπληρώσουν σε ελάχιστα λεπτά ένα απλό και εύληπτο ερωτηματολόγιο για να αξιολογήσουν μια σειρά υπηρεσιών διαφόρων Φορέων, ώστε να συμβάλλουν στην αναβάθμισή τους. Ιδιαίτερη αξία έχει η μία από τις δύο ερωτήσεις του ελεύθερου κειμένου, όπου οι πολίτες καλούνται να προτείνουν την ψηφιοποίηση υπηρεσιών, που πιστεύουν ότι θα βελτίωναν κι άλλο την καθημερινότητά τους».