Του Χάρη Φλουδόπουλου
Με στόχο η ΔΕΗ να πετύχει να διατηρήσει στους κόλπους της τους καλούς πελάτες, η επιχείρηση το επόμενο διάστημα θα εφαρμόσει τη νέα πολύπλευρη στρατηγική της στον τομέα της λιανικής αγοράς του ρεύματος.
Σύμφωνα με τον πρόεδρο και διευθύνοντα σύμβουλο της εταιρείας Γ. Στάσση, η ΔΕΗ προβλέπεται να χάσει μερίδιο και να φτάσει από το 70 στο 50% ωστόσο σκοπεύει να κρατήσει τους καλούς πελάτες.
Ταυτόχρονα η επιχείρηση θα επιδιώξει να ανακτήσει πελάτες με καλό προφίλ που αποχώρησαν προς τον ανταγωνισμό το προηγούμενο διάστημα.
Στο πλαίσιο αυτό η εταιρεία ετοιμάζει νέα προϊόντα που θα στοχεύουν σε επιχειρηματικούς πελάτες ενώ δρομολογεί και τη διάθεση προγραμμάτων ενέργειας και υπηρεσιών μέσα και από άλλα κανάλια.
Ταυτόχρονα η ΔΕΗ προχωρά τη συνολική αναπροσαρμογή της στρατηγικής της στον τομέα της εμπορίας, με στόχο να ανταποκριθεί καλύτερα στις νέες ανάγκες της αγοράς και του ανταγωνισμού, να περιορίσει τις απώλειες από τις ανεξόφλητες οφειλές, να επανατοποθετηθεί στην αγορά και φυσικά να αξιοποιήσει τις νέες τεχνολογίες.
Πιο συγκεκριμένα οι πέντε στόχοι της ΔΕΗ για το επόμενο διάστημα στη λιανική αγορά του ρεύματος, όπως παρουσιάστηκαν προ ημερών από τη διοίκηση της εταιρείας είναι:
Η αναγνώριση του πελατολογίου της εταιρείας. Στο πλαίσιο αυτό σχεδιάζεται ο σχεδιασμός και η υλοποίηση νέας τμηματοποίησης των πελατών. Θα σχεδιαστούν μοντέλα πρόβλεψης απώλειας πελατών, ενώ θα ξεκινήσουν προγράμματα επαναπροσέγγισης πελατών υψηλής αξίας.
Επίσης θα εξασφαλιστεί η ικανότητα για εκτέλεση στοχευμένης στρατηγικής CRM σύμφωνα με το επιχειρηματικό σχέδιο. Τέλος θα σχεδιαστεί πλατφόρμα loyalty για τους πιστούς πελάτες της εταιρείας.
Η μετατροπή των απαιτήσεων σε εισπράξεις. Η εταιρεία ξεκινά νεα διαδικασία επιστολών υπόμνησης και προειδοποίησης. Θα εφαρμοστεί νέο 3ετές πλάνο ανάκτησης απαιτήσεων σε συνεργασία με την εταιρεία εισπράξεων Qualco με την οποία η συνεργασία θα γίνει μακροχρόνια. Τέλος θα υπάρξει κεντρική διαχείριση των νομικών ζητημάτων.
Η κάλυψη νέων αναγκών. Στο πλαίσιο αυτό η εταιρεία έχει ήδη προχωρήσει στη δημιουργία νέας εμπορικής ταυτότητας (λογότυπο, καταστήματα, λογαριασμός, ιστότοπος κλπ).
Εισήχθησαν νέα οικιακά προϊόντα που αφορούν πάνω από 200 χιλιάδες πελάτες, καθώς και νέα προϊόντα φυσικού αερίου και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. Τέλος ελήφθησαν μέτρα ελάφρυνσης των καταναλωτών λόγω της πανδημίας, συνολικού ύψους άνω των 100 εκατ. ευρώ.
Η επανατοποθέτηση εμπορικού αποτυπώματος. Επεκτάθηκε το ωράριο λειτουργίας των καταστημάτων σε 38 καταστήματα σε όλη την Ελλάδα καλύπτοντας το 70% των ενεργών πελατών. Μειώθηκε ο χρόνος αναμονής, καθώς σε 75 καταστήματα εφαρμόστηκαν ραντεβού.
Προχωρά ο ανασχεδιασμός των καταστημάτων με τα δύο πρώτα να αναμένονται εντός του 2021. Επίσης μετράται σε καθημερινή βάση και τροφοδοτούνται δράσεις για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών.
Η ψηφιοποίηση της εμπειρίας των πελατών. Έχει αυξηθεί κατά 400 χιλιάδες η χρήση του ebill, δημιουργήθηκε το chatbox για παροχή γρήγορων απαντήσεων σε πελάτες σε τυποποιημένα θέματα, δημιουργήθηκε η νέα δωρεάν τηλεφωνική υποστήριξη και αυξήθηκαν σημαντικά οι κλήσεις που απαντήθηκαν στα 3 εκατομμύρια από 1,9 εκατομμύρια το 2019 ενώ από τις ψηφιακές καμπάνις (viber, e-mail, sms) πραγματοποιήθηκαν 750 χιλιάδες επαφές.
πηγή:capital.gr
